一、崗位綜合服務標準

　　1、怎樣做到標準的外表儀容?

　　答：上崗前做好個人衛(wèi)生，堅持規(guī)整、精力豐滿，制服潔凈規(guī)整，下班后阻撓穿作業(yè)服。留意個人衛(wèi)生，不留長指甲，勤洗澡換衣，上班前不喝酒，不吃有異味的食物，如大蒜、韭菜等，堅持口氣新鮮;在公共場所留意動作美觀，不答應有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行為。

　　2、為什么需求運用禮貌用語?

　　答：禮貌服務用語是職工完結各項作業(yè)，供給**服務的*基本條件，因而在崗時需正確運用崗位常用服務用語。如：您好、早上好、請問您到哪里、請問您有什么需求幫忙的嗎、謝謝、很抱愧、再會等禮節(jié)性用語。

　　3、怎樣標準、圓滿地答復客戶的咨詢?

　　答：在當值中見到客戶時，應熱心、周到、禮貌地打招呼，用語親熱天然。答復客戶咨詢時要求雙目注視對方，并會集精力耐性傾聽，關于客戶的發(fā)問，應具體答復。關于不清楚的細節(jié)，決不能說：“不清楚，我不知道”，而應設法澄清后再答復，或上報直屬領導前來答復。

　　4、職工上崗前，應該做哪些準備?

　　答：職工上崗前，應仔細檢查著裝，做到外表儀容規(guī)整，佩帶好工號牌，并按規(guī)矩帶好對講機及其它必備用品后，方可上崗。

　　5、職工奉告班時，應該怎樣辦?

　　答：職工上崗接班時，應按奉告班準則的規(guī)矩，仔細做好奉告作業(yè)，與接班職工一起進行崗位巡視，對存在的問題，有必要問明狀況，做好物品接納作業(yè)，問詢上一班狀況及待處理問題，在完全了解崗位狀況后，在奉告簿上簽名后方可上崗。職工下崗前，應做好本崗位的作業(yè)記載，仔細做好與下一崗的奉告作業(yè)，與接班人員一起進行崗位巡視，對崗位上曾發(fā)作的問題，仔細與接班人員奉告清楚，物品移送清楚，在接班人員簽字認可后，方能下崗。如接班人員正在處理問題時，在陳述當值上級并得到認可后，方可進行奉告，不然有必要等處理完畢后才干下崗。

　　6、在作業(yè)時，心境不酣暢或心境不佳時，怎樣辦?

　　答：每一名職工謹記，在任何時候不能由于個人的心境而影響作業(yè)，應以豐滿的熱心來對待每一位客戶，要牢記“客戶就是上帝”的服務主旨。

　　7、當單個客戶對你凌辱或做出無理行為時，怎樣辦?

　　答：關于單個客戶的凌辱或無理行為，應采納抑制忍受的心境，牢記不能和客戶發(fā)作爭執(zhí)。保安員可口氣安靜地向客戶闡明，并請其自重，必要時可請上級主管出頭阻撓客戶的粗魯行為。

　　8、當園區(qū)內發(fā)現(xiàn)火災時，怎樣辦?

　　答：當園區(qū)內發(fā)現(xiàn)火災時，千萬不能不知所措，視狀況做出正確判斷與陳述(報警、呼喊、陳述、補救等)。火勢較小時，保安員應就近拿上救活器材，進行補救，極力將火情熄滅在萌發(fā)階段。假如火勢較大，無法熄滅，應當即撥打“119”電話。敏捷安排職工依照分工，各司其職，保護現(xiàn)場次序，避免別人渾水摸魚，并敏捷安排客戶從安全通道進行分散、撤離。

　　9、園區(qū)內發(fā)現(xiàn)精力病人，怎樣辦?

　　答：園區(qū)內發(fā)現(xiàn)精力病人時，應及時進行勸止或阻撓，讓其脫離保安員統(tǒng)轄規(guī)模。若了解或知道精力病人的，應設法當即告訴其家人或作業(yè)單位，請他們派人領回，并采納操控和監(jiān)護辦法。若精力病人有危害社會次序保護的行為，應當即報警采納強制處理辦法。

　　10、園區(qū)內發(fā)作打架斗毆，怎樣辦?

　　答：應當即勸止打架、勸散圍觀人員和收繳打架用的兇器，一起馬上上報主管。如有傷人、資產丟掉或兩邊不聽阻撓，事態(tài)持續(xù)發(fā)展，難以操控，應當即陳述公安機關，幫忙公安人員處理。如有重傷者應送鄰近醫(yī)院搶救。

　　11、園區(qū)內發(fā)現(xiàn)偷盜分子正在作案，怎樣辦?

　　答：園區(qū)內發(fā)現(xiàn)偷盜分子正在作案時，要堅持沉著鎮(zhèn)定，在監(jiān)控現(xiàn)場的一起用對講機呼叫求救;所持有對講機的保安員接到求救信號后，要當即奔赴現(xiàn)場，一起告訴監(jiān)控室監(jiān)控并陳述上級和打報警電話。當場抓獲后連同證物(作案工具、贓物)送交公安機關處理，客戶在現(xiàn)場的要一起到公安機關作證和合作處理，客戶不在的應設法告訴。如偷盜分子已逃離現(xiàn)場的，應活躍安排人員對現(xiàn)場鄰近嚴厲清查，一起保護作案現(xiàn)場，填寫《反常狀況處理掛號表》。

　　12、客戶家中發(fā)作突發(fā)性水浸事端，怎樣辦?

　　答：當值人員接到客戶投訴或陳述后，應當即趕往現(xiàn)場并告訴物業(yè)服務中心修理組;抵達現(xiàn)場后，與修理工馬上查找出水的水源，當即封閉有關的水閥;一起告訴物業(yè)服務中心做好善后作業(yè)的處理。

　　13、如有新聞單位人員前來進行采訪時，怎樣辦?

　　答：遇有新聞單位人員到園區(qū)內進行采訪活動，當值保安員沒有答復任何問題的義務，并應有禮貌地請其到物業(yè)服務中心聯(lián)絡。如有對客戶有采訪活動，亦應禮貌請其在約束規(guī)模內采訪，確有需求的，向物業(yè)服務中心聯(lián)絡。

　　14、發(fā)現(xiàn)有外來人員欲在園區(qū)內攝像或攝影，怎樣辦?

　　答：如遇有外來人員欲在園區(qū)內攝像或攝影，應加以阻撓，并禮貌的問清其原因。如確因作業(yè)需求攝像攝影的，保安員應與物業(yè)服務中心聯(lián)絡，得到贊同后方可進行，不然有必要加以阻撓并勸其脫離。

　　15、客戶提出需求幫忙而非保安員職權規(guī)模的事務，怎樣辦?

　　答：保安員應耐性聽完客戶的要求，如有需求應仔細記載，如在非職權規(guī)模內的，應及時陳述上級主管，并向客戶闡明狀況，由其他搭檔跟進處理。在無安全保證狀況下阻撓擅自處理。

　　16、客戶提出的要求有違反園區(qū)處理規(guī)矩時，怎樣辦?

　　答：客戶提出的要求有違反園區(qū)處理規(guī)矩的，保安員應耐性向客戶介紹園區(qū)的有關處理規(guī)矩，獲得客戶的體諒，并按園區(qū)處理規(guī)矩履行。如客戶堅持并違反園區(qū)處理規(guī)矩的，保安員應予以勸止并當即向直屬領導陳述。

　　17、與客戶一起進出單元門時怎樣辦?

　　答：與客戶一起進出單元門時，應側身將單元門翻開，請客戶先進。

　　18、如有客戶問詢租買房子事宜時，怎樣辦?

　　答：遇有客戶問詢租買房子事宜時，應有禮貌地引導其到物業(yè)服務中心接洽租買事宜。保安員無需向任何人供給有關租金、售價、租售率等資料，更阻撓走漏業(yè)主或運用人的狀況。

　　19、園區(qū)客戶之間發(fā)作敵對時，怎樣辦?

　　答：當值時遇到客戶之間發(fā)作敵對時，保安員應自動上前進行勸說，盡量使其安靜，做好敵對的緩解作業(yè)，避免影響園區(qū)的正常生活次序。敵對較嚴重時，應當即向上級領導陳述。

　　20、遇有客戶心境激動乃至謾罵時，怎樣辦?

　　答：遇有客戶心境激動乃至謾罵時，應進行耐性勸導，使其安靜。如發(fā)作客戶謾罵乃至有著手推搡的狀況，保安員切忌采納敵對或還手的心境，應退后躲避并向上級領導陳述。

　　21、裝飾公司出場處理裝飾施工證，怎樣辦?

　　答：裝飾公司出場處理裝飾許可證的，一概由物業(yè)服務中心擔任招待。

　　22、裝飾公司裝飾竣工處理退卡手續(xù)時，怎樣辦?

　　答：裝飾公司裝飾竣工處理退卡手續(xù)，一概由物業(yè)服務中心擔任招待。相關事宜均由物業(yè)服務中心處理。

　　23、當客戶要求送家庭飲用水時，怎樣操作?

　　答：⑴承認清楚業(yè)主房號，從物業(yè)服務中心收取飲用水，帶上開好的發(fā)票(收據)和相關物品;

　　⑵抵達客戶門前時，先敲門在征得贊同后，戴上鞋套進入室內;

　?、菗Q水應輕拿輕放，避免發(fā)作較大聲響和損壞飲水機;

　　⑷換好的飲用水桶標簽應向外。收拾并帶走產生的廢物，收取相應費用。

　　24、怎樣正確運用對講機?

　　答：⑴每崗每部對講機應專人專用，誰用誰擔任。阻撓亂拿亂用;

　?、七\用時，選用文明用語，按規(guī)矩方法呼叫。阻撓運用對講機說與作業(yè)無關的事宜;

　?、怯杀O(jiān)控室人員一致?lián)纬潆?。各班奉告時，應仔細檢查。若發(fā)現(xiàn)丟掉、損壞，應按價補償。

　　25、怎樣為訪客指引道路?

　　答：當為訪客指引方向、道路時，通常是右臂抬起平伸，五指并攏伸直，手掌向前，指向所指方位。目光兼顧訪客和指引的方向。

　　26、伴隨客戶看房或給客戶開門時怎樣辦?

　　答：⑴到客戶服務中心處借取該戶鑰匙，并做好掛號;

　　⑵引領客戶抵達指定的樓宇，靈敏答復客戶提出的各類問題;

　　⑶抵達門前時，自動上前將門翻開，并請客戶先進。

　　27、夜間發(fā)現(xiàn)問題該怎樣報修?

　　答：⑴如屬緊迫狀況，應當即采納相應辦法，避免事態(tài)擴展。告訴相關工程人員(工程主管)，幫忙其進行緊迫搶修。必要時告訴客戶服務中心擔任人;

　?、迫鐚俜蔷o迫狀況，應盡量查明原因。填寫《執(zhí)勤遺留問題表》，于次日報物業(yè)服務中心值班人員簽收，安排工程人員處理。

　　28、為訪客引導時應該在哪個方位*合適?

　　答：與訪客同行時，保安員應站在訪客的左前方兩米處，在轉彎處要事先做好指引作業(yè)。

　　29、當值人員看到客戶需幫忙時怎樣辦?

　　答：應當即上前為客戶供給力所能及的幫忙。

　　30、單個客戶不肯在指定規(guī)模內點燃煙花爆竹怎樣辦?

　　答：保安員應當即予以阻撓，有禮貌地向客戶做好安全防備常識的宣傳作業(yè)，并幫忙客戶將煙花爆竹搬至指定點燃地址。

　　31、與上級領導定見不一致時怎樣辦?

　　答：首要應依照上級領導的要求操作，過后可自動找上級領導交流。

　　32、如遇有外來人員觀賞。怎樣辦?

　　答：有必要經物業(yè)服務中心贊同，門崗發(fā)放《暫時收支證》或請相關人員幫忙伴隨，觀賞完畢門崗次序保護收回《暫時收支證》，離別時還禮目送或說 :“謝謝各位的蒞臨，歡迎下次再來”。

　　二、門崗服務標準

　　33、遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，怎樣辦?

　　答：遇有公司人員或客戶步行進出園區(qū)時，次序保護員在內部人員或業(yè)主 1-4米處時，自動還禮或問好，標明對公司人員或客戶的敬重。

　　34、遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，怎樣辦?

　　答：遇有公司人員或客戶開車進出園區(qū)時，保安員運用標準的交通通行手勢指揮車輛經過大門，并還禮，標明對內部人員或客戶的敬重。如訪客車輛欲進入園區(qū)時，保安員應禮貌地問詢其所要登訪客戶的名字、房號等并作掛號后放行;一起呼叫巡查人員幫忙指引及車輛有序停放。

　　35、來訪人員進入園區(qū)時應怎樣處理?

　　答：當有來訪人員進入園區(qū)時，門崗保安員應自動向前，有禮貌地查詢其去向、被訪房號、名字。用可視對講機與客戶獲得聯(lián)絡，征得客戶贊同后方可放行，并在《來訪人員掛號本》上做好記載。

　　36、室內裝飾人員無《裝飾人員收支證》要求進入園區(qū)時，怎樣辦?

　　答：如查明是初度出場人員，在掛號其有效證件后，可放行入內。并奉告其處理《裝飾人員收支證》具體事宜和*遲辦證時刻，一般狀況下在1-3天內有必要處理。若是長時刻未處理人員，則根絕入內，要求其處理《裝飾人員收支證》。

　　37、客戶物品搬出園區(qū)，怎樣辦?

　　答：當客戶有物品搬出園區(qū)時，應先到物業(yè)服務中心處理《物品放行單》。在經客戶承認(簽名)，門崗保安員進行核對無誤后，方可放行。如客戶不在又不便于簽名承認時，應經過其它途徑聯(lián)絡業(yè)主(運用人)，征得贊同后方可放行。并做具體記載。

　　38、客戶物品出門，無《放行單》卻強行出門時，怎樣辦?

　　答：客戶物品無《放行單》卻強行出門的，應有權加以拘留，并當即陳述物業(yè)服務中心出頭交涉。對駕馭車輛強行出門的，應記載其車型及車牌號，并當即向上級領導陳述。

　　39、推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，怎樣辦?

　　答：遇有推銷人員欲進入園區(qū)進行推銷時，應有禮貌地闡明園區(qū)的處理規(guī)矩，阻撓其不良行為，并勸其脫離園區(qū)。

　　40、當租戶未付清費用要遷出園區(qū)時，怎樣辦?

　　答：門崗保安員應禮貌的問詢租戶是否還有費用未結算，請其當即去物業(yè)服務中心付清相關費用，在征得物業(yè)服務中心和客戶贊同后方可放行。

　　41、客戶有大件物品確需運用電梯運送時，怎樣辦?

　　答：客戶有大件物品確需運用電梯運送時，應禮貌問清具體轉移的房號，并闡明園區(qū)的有關規(guī)矩，一起當即告訴巡查崗保安員抵達指定地址，為客戶供給服務。

　　42、遇客戶將物品在硬質地上上遷延時，怎樣辦?

　　答：保安員看見客戶將物品在硬質地上上遷延時，應敏捷加以阻撓，并檢查地上是否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌問詢(如抵達目的地、是否需求幫忙等)，便于及時阻撓不良行為。如因客戶的遷延行為構成地上損壞，應具體問詢其名字、作業(yè)單位等狀況，一起陳述物業(yè)服務中心人員參與處理。

　　43、客戶將物品堆積在公共樓道影響通行時，怎樣辦?

　　答：客戶將物品堆積在公共樓道影響通行時，應有禮貌地勸其移開堅持樓道曉暢，并幫忙將物品移位，堅持正常的通道疏通。

　　44、有易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，該怎樣辦?

　　答：應謹防易燃、易爆、劇毒物品進入園區(qū)，遇有特殊狀況需向上級領導陳述。

　　45、對醉酒滋事者要進入園區(qū)，怎樣辦?

　　答：對外來醉酒滋事者應進行勸止或阻撓，讓其脫離保安員統(tǒng)轄規(guī)模;若了解或知道醉酒滋事者的，應設法當即告訴其家人或作業(yè)單位，請他們派人領回，并采納操控和監(jiān)護辦法。若醉酒滋事者有危害社會次序保護的行為，應當即報警采納強制處理辦法。

　　46、遇上級領導或前來輔導、觀賞的社會各界人士來園區(qū)，應怎樣操作?

　　答：遇上級領導或前來輔導、觀賞的社會各界人士來園區(qū)時，保安員應立正、還禮，以示歡迎;并熱心大方地答復客人的問詢，等客人走后，將人數(shù)、單位等狀況記載清楚、備檢。

　　47、在裝飾期間，有裝飾資料進入園區(qū)，怎樣辦?

　　答：在裝飾期間，有裝飾資料進入園區(qū)時，保安員應問清轉移確切的房、幢號，并向其闡明轉移規(guī)矩后方可放行，一起告訴巡查崗人員進行監(jiān)督。

　　48、當有阻撓裝置的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區(qū)時，怎樣辦?

　　答：當有阻撓裝置的物品(如保安窗、雨蓬等)要運入園區(qū)時，應阻撓其入內，請其到物業(yè)服務中心處理有關手續(xù)，經征得物業(yè)服務中心贊同后方可放行。

　　49、客戶要求將物品暫時寄放時，怎樣辦?

　　答：客戶要求短時刻代為保管物品時，應禮貌婉言謝絕，并奉告客戶可咨詢物業(yè)服務中心處理。

　　50、當值區(qū)域內有不清潔現(xiàn)象時，怎樣辦?

　　答：當值區(qū)域內有不清潔現(xiàn)象時，屬舉手之勞之事，保安員應當即加以處理。如需保潔員處理的，應當即告訴清潔人員及時整改，對拒不服從的，向上級領導陳述。

　　51、有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，怎樣辦?

　　答：若遇有人在園區(qū)突發(fā)急病需救治時，保安員應當即陳述物業(yè)服務中心，并與外面停放的車輛洽談，或叫出租車、救護車護衛(wèi)就近醫(yī)院救治。

　　52、接到呼叫要求代為叫出租車時，怎樣辦?

　　答：當接到呼叫要求代為叫出租車時，應問清用車時刻、車型，并及時代為叫車。

　　53、客戶車輛與外來車輛相撞時，怎樣辦?

　　答：客戶車輛與外來車輛相撞時，保安員應當即趕到現(xiàn)場幫忙保護交通次序，具體了解記載相撞車輛車號、發(fā)作時刻、現(xiàn)場狀況等。必要時可攝影取證或請交警前來處理，過后需向上級領導陳述并作好記載。如構成人員傷亡或車輛較大丟掉應當即向各級擔任人陳述。

　　54、發(fā)現(xiàn)有物品忘記在崗位或拾遺物品時，怎樣辦?

　　答：發(fā)現(xiàn)有物品忘記，保安員應妥善保管，并做好記載上交物業(yè)服務中心處理，必要時由物業(yè)服務中心發(fā)失物招領告訴。

　　55、門崗執(zhí)勤時因是客戶車輛，被保安員攔下發(fā)作誤解時怎樣辦?

　　答：⑴如是新隊員應解說剛上班時刻不是很長，對園區(qū)車輛還不行了解，望能體諒;

　?、茟訌妶@區(qū)車輛的了解，加強專業(yè)培訓，趕快習慣作業(yè)環(huán)境;

　?、侨缈蛻粜木城泛?，不該與其爭辯，避免發(fā)作爭持。如是無理取鬧，應向上級陳述由物業(yè)服務中心妥善處理。

　　56、門崗執(zhí)勤時新園區(qū)交給后房子沒售完，有客戶需求看房怎樣辦?

　　答：⑴在有售樓人員伴隨、口頭奉告或電話告訴的狀況下應給與放行;

　　⑵無售樓人員陪一起，應謝絕入內。如客人要求看房，保安員應指引至售樓部，(費事您!請您!)與售樓人員獲得聯(lián)絡，得到告訴后方可放行。

　　57、有單個客戶回絕檢查物品怎樣辦?

　　答：⑴敏捷告訴當班工頭，或由其它隊員出頭，有禮貌的做好解說作業(yè);

　?、迫鐚倏蛻粼L客，應當即聯(lián)絡客戶;

　　⑶如屬裝飾、施工單位人員，應當即告訴其客戶或領導;

　?、汝P于訪客帶著物品外出，有必要查明后放行;

　?、扇缇跋罂梢蓮娦袔锲吠獬稣撸蓤缶幚恚⒆龊糜涊d。

　　58、客戶不確定，在隊員不了解的狀況下，不能承認其身份，應該怎樣辦?

　　答：遇生疏客戶進入園區(qū)時，應按日常崗位操作進行查詢。當?shù)弥强蛻魰r，應及時標明歡迎。尋找機會向其闡明對外來人員處理準則及操作流程。

　　59、巡查崗應該怎樣與門崗合作?

　　答：⑴依據園區(qū)狀況，巡查人員應隨時合作好門崗做好對園區(qū)人、車、物的收支處理。如：園區(qū)裝飾時上、班高峰期，應加強門崗力氣，查詢來人員。

　?、崎T崗要隨時向巡查人員通報進入園區(qū)的人員與車輛的去向、事由等，便于其指揮、監(jiān)督。

　?、茄膊槿藛T應活躍合作門崗人員，做好對進入園區(qū)的人員、車輛的協(xié)查作業(yè)。

　　三、巡查崗崗位服務標準

　　60、巡查時，在園區(qū)內發(fā)現(xiàn)有可疑人員，怎樣辦?

　　答：巡查時，在園區(qū)內發(fā)現(xiàn)有可疑人員時，應先觀察1-2分鐘，然后上前盤查檢查其證件，必要時帶到辦公室進一步查詢;在處理時，不得私自處理放人，更不答應敲詐、勒索等。

　　61、巡查時，當值人員聞到異味時，怎樣辦?

　　答：當值人員聞到異味時，有必要敏捷查明異味出自何方，并妥善加以處理，向上級領導陳述。

　　62、遇客戶將物品在硬質地上上遷延時，怎樣辦?

　　答：保安員看見客戶將物品在硬質地上上遷延時，應敏捷加以阻撓，并檢查地上是否損壞。保安員對進出園區(qū)的客戶提有大件或較重物品時，應及時上前作禮貌問詢(如抵達目的地、是否需求幫忙等)，便于及時阻撓不良行為。如因客戶的遷延行為構成地上損壞，應具體問詢其名字、作業(yè)單位等狀況，一起陳述物業(yè)服務中心人員參與處理。

　　63、發(fā)現(xiàn)有公共照明、設備設備等有損壞，怎樣辦?

　　答：在巡查時，發(fā)現(xiàn)有公共照明、設備設備等有損壞，應記載下來并告訴有關部門及時處理，并向上級領導陳述。

　　64、遇客戶手提行李欲進出單元時，怎樣辦?

　　答：保安員遇見客戶手提行李欲進出單元時，應快速上前為其翻開單元門，讓其進出，并自動做好問好和幫忙作業(yè)。

　　65、客戶進出后，未將單元門封閉時，怎樣辦?

　　答：客戶進出后，未將單元門封閉，保安員應自動上前將單元門封閉。

　　66、防火門、消防栓及救活器等消防設備發(fā)現(xiàn)反常狀況，怎樣辦?

　　答：遇防火門、消防栓及救活器等消防設備發(fā)現(xiàn)反常狀況，應做好記載，一起報有關部門及時處理，并向上級領導陳述。

　　67、巡查時發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時，怎樣辦?

　　答：巡查時發(fā)現(xiàn)自行車庫自行車亂停放現(xiàn)象時，應自動做好收拾作業(yè);

　　68、巡查時聽到事端發(fā)作，怎樣辦?

　　答：巡查時聽到事端發(fā)作，應中斷巡視，火速趕赴現(xiàn)場，幫忙處理作業(yè)。較大事端及時上報主管和物業(yè)服務中心;幫忙處理，處理完畢后，持續(xù)巡視。

　　69、氣候驟變刮風下雨時，怎樣辦?

　　答：當氣候驟變刮風下雨時，巡查保安員應加強巡視作業(yè)，并留意客戶窗臺外是否有易吹落的花盆等物品，如有要及時提示客戶拿進屋內，避免墜落損傷別人;一起也要留意天溝、地漏，如有被堵及時處理。

　　70、發(fā)現(xiàn)裝飾人員違章操作時，怎樣辦?

　　答：巡查時發(fā)現(xiàn)裝飾人員違章操作時，應及時加以阻撓，并通報上級領導，必要時勒令停工整理。發(fā)現(xiàn)裝飾人員不經贊同敲墻、損壞房子結構或超時裝飾時，應當即加以阻撓，問清狀況后交由物業(yè)服務中心處理。

　　71、裝飾單位未處理動用明火手續(xù)而動用明火時，怎樣辦?

　　答：應當即加以阻撓，告訴裝飾單位擔任人，強調園區(qū)裝飾處理規(guī)矩，并由物業(yè)服務中心按規(guī)矩給予補辦手續(xù)和處分。

　　72、夜間巡查發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，怎樣辦?

　　答：夜間巡查發(fā)現(xiàn)客戶進戶門未鎖，應當即通報當班工頭，查詢室內有無人員(不行入戶)。如沒人則當即向上級領導陳述，運用各種途徑聯(lián)絡客戶，在得到客戶贊同后，方可入戶檢查。如聯(lián)絡不上，經物業(yè)服務中心擔任人贊同后，方可派人入戶檢查，入戶人員有必要在2人以上。如有反?，F(xiàn)象，則當即報警。如無反常，則應加強該戶的巡查檢查，直到與客戶獲得聯(lián)絡。過后應做好具體記載。

　　73、巡查時發(fā)現(xiàn)水浸(跑、冒、漏)時，怎樣辦?

　　答：發(fā)現(xiàn)或接報水浸(跑、冒、漏)時，應當即向上級領導陳述，告訴物業(yè)服務中心修理組，抵達現(xiàn)場后當即阻撓水源及規(guī)模擴展，斷電進行修理;一起告訴保潔人員清潔水災影響的規(guī)模，承認修理完畢后，持續(xù)巡視作業(yè)。

　　74、巡視完畢后，怎樣辦?

　　答：巡視完畢后，巡查保安員應對巡視狀況作具體記載。發(fā)現(xiàn)的問題，有必要記載在案，以備后查。巡查中發(fā)現(xiàn)設備損壞等狀況，應核對是否已申報整改，如無持續(xù)上報整改。

　　75、當你在行走中需求逾越客戶時，應怎樣處理?

　　答：保安員應禮貌地對賓客說：“對不住，先生(小姐)請問能否讓一下”，然后逾越。遇有兩位客戶同行時，切忌從客戶的中心穿過，逾越后應回頭向客戶答應以示謝意。

　　76、在公共場所，遇客戶迎面走來時，應怎樣處理?

　　答：遇到客戶應自動打招呼、問好、示禮，要自動側身、讓路、怠慢腳步，不能只顧自己行走，對客戶視若無睹，毫無示意。

　　77、巡查時發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，怎樣辦?

　　答：巡查時發(fā)現(xiàn)客戶車子受損，應當即了解車輛運用人的房、幢號，一起讓監(jiān)控中心檢查監(jiān)控錄像，并當即告訴客戶來車場處理。

　　78、有單個客戶回絕檢查物品怎樣辦?

　?、琶艚莞嬖V當班工頭，或由其它隊員出頭，有禮貌的做好解說作業(yè);

　?、迫鐚倏蛻粼L客，應當即聯(lián)絡客戶;

　?、侨鐚傺b飾、施工單位人員，應當即告訴其客戶或領導;

　?、汝P于訪客帶著物品外出，有必要查明后放行;

　?、扇缇跋罂梢蓮娦袔锲吠獬稣?，可報警處理。并做好記載。

　　79、巡查時發(fā)現(xiàn)裝飾(施工)人員不經答應在公共部位施工或動用公共設備時，怎樣辦?

　　答：發(fā)現(xiàn)裝飾(施工)人員不經答應在公共部位施工或動用公共設備時，保安員應加以阻撓并催促其收拾好現(xiàn)場，檢查是否構成損壞。構成損壞的，應做好具體記載，請裝飾(施工)擔任人簽字認可，交物業(yè)服務中心處理。

　　80、怎樣對裝飾戶進行巡查?

　?、庞袩o處理裝飾手續(xù);

　?、剖┕と藛T的“暫時收支證”、“住宿證”處理狀況;

　　⑶建筑廢物、資料是否按要求清運、堆積;

　?、妊b飾現(xiàn)場有無各類次序保護危險，如消防，有無顯著違章施工。如亂打孔、裝防盜窗、雨篷和封陽臺等;

　?、稍趫@區(qū)規(guī)矩時刻外施工。

　　81、園區(qū)有亂堆積廢物該怎樣辦?

　　答：⑴當即查詢廢物的來歷，并向上級領導陳述。

　　⑵查明廢物來歷后，令其在規(guī)矩的時刻內運至指定地址或園區(qū)

　?、侨绮荒懿槌?，應按排人員進行清除

　　82、發(fā)現(xiàn)違章泊車，客戶已脫離，怎樣辦?

　　答：⑴用對講機呼叫巡查幫忙檢查記載，承認車主去向，找到車主(駕馭員);

　　⑵還禮，有禮貌的要求車主(駕馭員)合作作業(yè)，將車子停在暫時泊車位上，避免通道阻塞，劃傷車子;

　　⑶如車主(駕馭員)不肯將車子移走，這時應有耐性，以理服人。

　　83、發(fā)現(xiàn)違章泊車，客戶還沒有脫離時怎樣辦?

　　答：⑴以*快的速度趕到車輛周圍，還禮，并說：“你好!X X(先生、小姐)費事您將車子停在XX處的暫時泊車位上;

　　⑵幫忙指引;

　?、菚r刻答應并為其翻開車門，并感謝合作。

　　不聽勸止時：

　?、攀滓€禮，耐性的進行解說;

　?、迫缈蛻羝鋾r心境不能安穩(wěn)下來，應待安穩(wěn)后進行勸說;

　?、潜匾獣r可由主管或物業(yè)服務中心幫忙處理。

　　84、巡視時發(fā)現(xiàn)客戶發(fā)作煤氣、食物中毒等，怎樣辦?

　　答：當值巡查保安員發(fā)現(xiàn)有中毒狀況或接到中毒報案時：

　　⑴當即向上級領導陳述，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場堵截毒源，使毒物不再分散，分散現(xiàn)場周圍的圍觀者;

　　⑵對煤氣中毒者，趕快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空氣曉暢處，松開衣扣和腰帶，并趕快報救護車送往醫(yī)院搶救;

　　⑶對其他類別的中毒者，應趕快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，堅持呼吸道疏通，留意保溫并當即報救護車送往醫(yī)院搶救;

　?、葘⒅卸救藬?shù)、地址及搶救辦法向上級領導陳述，工頭、主管接到陳述后，當即趕赴現(xiàn)場搶救：保護現(xiàn)場，分散人群;查詢中毒原因，核準毒源是否已堵截，避免有漏毒現(xiàn)象而持續(xù)構成不用要的傷亡;

　　四、監(jiān)控中心服務標準

　　85、發(fā)現(xiàn)反常的人和事，怎樣辦?

　　答：監(jiān)控員如發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，應當即將顯現(xiàn)畫面固定于錄像頻道，予以盯梢錄像，并通報當值保安員到現(xiàn)場處理，并不斷向現(xiàn)場保安員供給新的狀況。

　　86、發(fā)現(xiàn)有大件物品進入園區(qū)時，怎樣辦?

　　答：監(jiān)控中心應固定畫面，進行錄像盯梢，通報其他保安員到現(xiàn)場處理，并堅持與前去處理人員的聯(lián)絡，幫忙當值保安員做好監(jiān)督作業(yè)。

　　87、外來人員進監(jiān)控室時，怎樣辦?

　　答：監(jiān)控員應勸其退出，不經答應不得入內。經贊同進入者，有必要標準填寫《來訪人員收支掛號表》。

　　88、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備有反常狀況時，怎樣辦?

　　答：監(jiān)控員發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備有反常狀況時，應及時向上級領導陳述，通報修理人員修理。如設備毛病無法運用的，工頭、主管有必要調整巡查以彌補設備毛病構成的次序保護防備空缺。

　　89、接到客戶電話投訴時，怎樣辦?

　　答：當值監(jiān)控員接聽投訴電話時，要求言語親熱，耐性問詢所投訴事由，所屬房號幢號、名字并作記載。屬報修、服務上的投訴，需及時通報有關部門人員進行處理，并具體記載作業(yè)的經過;向上級領導陳述。

　　90、發(fā)作事端時，怎樣辦?

　　答：當發(fā)作任何方式的事端時，監(jiān)控員應固定事端現(xiàn)場畫面，及時進行錄像，并監(jiān)督好其它畫面，一起向其他崗位通報。

　　91、需運用應急鑰匙時，怎樣辦?

　　答：當值班組遇確需運用應急鑰匙狀況時，監(jiān)控員應通報上級領導，并有兩人以上在場時才干啟封鑰匙箱。啟封運用后，應做好具體記載以備檢。

　　92、電梯困人時，怎樣辦?

　　答：發(fā)作電梯困人事端時，監(jiān)控中心員應固定錄像畫面，將被困人狀況不斷通報給解困人員。監(jiān)控員運用電梯內對講電話，對客戶進行安慰作業(yè)，當事經過陳述應具體記載在案。

　　93、有人進監(jiān)控室要查監(jiān)控錄像時，怎樣辦?

　　答：監(jiān)控員應婉言謝絕勸其退出，并奉告其到物業(yè)服務中心咨詢及處理，在物業(yè)服務中心司理贊同后方可進監(jiān)控室檢查，一起做好機房人員收支記載。

　　94、監(jiān)控中心接到客戶的報警電話時，應怎樣處理?

　　答：監(jiān)控中心員接到客戶報警來電時，應當即問清出事地址、火災或其他狀況所在方位和狀況，并通報當值工頭予以處警。監(jiān)控中心一起安慰客戶不用慌張。如確定是突發(fā)事件，應按緊迫事件處理方案處理。

　　95、接到消防體系、周界報警體系報警時，怎樣辦?

　　答：接到消防體系、周界報警體系報警時，當即用對講機告訴*近巡查員盯梢處理，做好記載，然后將體系復位、從頭布防。

　　96、呈現(xiàn)紅外線報警時，怎樣辦?

　　答：呈現(xiàn)紅外線報警時，監(jiān)控員應當即從操控臺上明辨出報警的方位。 一起用對講機宣布通報，并指令離事發(fā)地*近的那個崗位(或巡查)快速趕往事發(fā)地。 要求趕往事發(fā)地的次序保護隨時回復事發(fā)地的狀況，并依據具體狀況進行處理，直到完結全部必要作業(yè)。如屬誤報應及時告訴修理人員進行修理。

　　97、監(jiān)控室的衛(wèi)生要求?

　　答：當值時自動做好清潔衛(wèi)生作業(yè)，堅持規(guī)整，阻撓在監(jiān)控室吸煙。

　　五、車場崗服務標準

　　98、當機動車進入泊車場(庫)發(fā)作損壞公共設備時，怎樣辦?

　　答：當機動車進入泊車場(庫)發(fā)作損壞公共設備時，向上級領導陳述，應禮貌地向駕馭員闡明狀況，并讓其照價補償。

　　99、巡視時發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關好或有滴、漏油現(xiàn)場，怎樣辦?

　　答：巡視時發(fā)現(xiàn)停放車輛車門、窗未關好，應當即告訴巡查崗，車輛運用人的房、幢號，讓監(jiān)控中心當即告訴客戶來車場處理。

　　100、假如有客戶要求泊車時怎樣辦?

　　答：首要標明咱們的服務內容;而且存在一定的安全危險，如車子碰了，撞了，還有就是要對自己的人生安全擔任，請客戶了解，自行泊車。“十分抱愧，先生，代客泊車不屬于咱們的服務規(guī)模，公司也有清晰的規(guī)矩，請您了解咱們的作業(yè)。對不住”。