1.員工在上班前應該做什么？

員工在開始工作前應該仔細檢查他們的衣服，并確保他們的外表整潔。他們只有佩戴好工作證和對講機后才能開始工作。

 

2.員工接手后應該做什么？

員工上崗交接班時，應按交接班制度的規(guī)定，認真做好交接工作，會同員工一起交接班巡視，詢問本班情況和處理問題、存在的問題，并一定要耳垂，做好交接工作，收到物品后充分了解工作情況后在工作交接書上簽字。

 

3.當我被解雇時，我應該做什么？

員工離職前，應做好本崗位的工作記錄，認真做好與下一崗位的交接工作，并與接班人共同進行崗位檢查。他/她應向接班人認真解釋崗位上出現(xiàn)的問題，并清楚地交接貨物。只有在繼任者簽字并接受后，他/她才能被解雇。

如果當班人員正在處理問題，在向上級管理人員報告并得到其認可后，可以進行交接，否則當班人員必須在處理完此事后進行裁員。

 

4.如果換班時替換的沒有到位怎么辦？

當班結束時，如果接班人不到位，應及時通知值班工長，由值班工長和接班人協(xié)商，安排接替人員，以保證按時交接。

接班人不到位時，崗位人員不得擅自離職。

 

5.在交接過程中，如果崗位出現(xiàn)問題，我該怎么辦？

如崗位有問題，應暫停交接，由接班人負責處理。交接人員應協(xié)助工作，待問題處理完畢后再繼續(xù)交接。

 

6.在交接期間，我應該做些什么來確保我的職位的安全？

交接過程中，雙方人員應共同做好崗位管理工作，一人交接，一人站崗，防止交接過程中崗位安全管理出現(xiàn)真空現(xiàn)象。

 

7.如果我發(fā)現(xiàn)一個外國特工騷擾房東，我該怎么辦？

如果員工發(fā)現(xiàn)外部代理或銷售代理正在騷擾業(yè)主或租戶，他/她應詢問情況并在業(yè)主確認后離開。否則，他/她應該停止騷擾并建議騷擾者離開社區(qū)。

 

8.如果我找到一個想在銷售辦公室拍照的外人，我該怎么辦？

如果顧客想在銷售辦公室拍視頻或拍照，應該停止，并禮貌地詢問原因。如因工作原因確需拍攝視頻或照片，工長應及時與銷售部人員聯(lián)系，取得同意后方可進行，否則必須停止。

 

9.如果客戶請求幫助，而不是保安權限范圍內的業(yè)務，我該怎么辦？

保安應耐心傾聽顧客的要求，必要時仔細記錄。如果員工未能在其權限范圍內這樣做，他/她應立即向當班領班報告，并向客戶解釋情況。其他同事應該跟進并處理客戶的要求。

 

10.如果業(yè)主或租戶提出違反地區(qū)管理法規(guī)的問題，我該怎么辦？

值班人員應耐心介紹相關政策法規(guī)和管理規(guī)定，取得顧客的理解，并按社區(qū)管理規(guī)定執(zhí)行。

如果顧客堅持并違反區(qū)域管理規(guī)定，保安應勸阻并立即向當班領班、主管和經理報告。

 

11.如果房主或房客向值班人員投訴怎么辦？

員工在值班時，如果接到顧客投訴，應耐心聽取投訴內容，并立即聯(lián)系領班，領班將及時聯(lián)系相關部門員工處理投訴。

或將客戶投訴及時向客服中心詳細傳遞，負責及時協(xié)調相關部門。

值班人員應真誠道歉，并迅速采取行動處理因服務質量差引起的任何投訴，但不應承諾任何超出其能力范圍的解決方案或承認任何責任。

 

12.如果房東和房客之間有沖突怎么辦？

當業(yè)主或租戶在公共區(qū)域值班時發(fā)生沖突時，值班人員應主動勸說他們盡可能冷靜下來，并做好緩解沖突的工作，以免影響他人對社區(qū)公共區(qū)域設施的正常使用。

如果沖突嚴重，應立即向上級報告，并主動進行調解，說服他去單位或離開大樓。

 

13.當客人情緒激動甚至辱罵時，我該怎么辦？(指向保安的指針)

當客人情緒激動時，值班人員應該耐心地給他建議，讓他平靜下來。

當客人辱罵甚至推搡時，保安不應采取對抗或反擊的態(tài)度，應退后并及時向主管或管理經理報告。

 

14.施工隊進場時如何辦理施工許可證？

施工人員到社區(qū)辦理施工證件，由管理處負責接待，按審核程序辦理。

管理處審查施工申請后，應詳細記錄施工隊的名稱和施工范圍，根據進入施工隊現(xiàn)場的人員名單核實身份證明，并簽發(fā)證書。

施工隊伍進入建筑前，應當對相關裝飾管理規(guī)定做出書面承諾，并做好本單位施工人員的宣傳教育工作。

 

15.當施工隊在完工后退還施工證書時，我該怎么辦？

施工隊離開現(xiàn)場，辦理退卡手續(xù)，由管理處辦理。

管理處要求施工隊交回施工隊簽發(fā)的有效施工證書。核實后，施工隊辦理退卡手續(xù)，并注銷退證。相關費用由施工隊向管理處財務部門報銷。

 

16.申請出境許可時，施工隊應該做什么？

如果施工隊伍有物品外出，事先向管理處申請外出證。

管理處負責辦理出境許可證，施工隊負責人前來辦理出境許可證。出境許可證應在填寫完整并經管理處批準后生效。

 

17.節(jié)日期間如何迎接客人？

當管理員在節(jié)假日會見客人時，應用祝賀節(jié)日的敬語主動給予問候，在客人面前不允許表現(xiàn)出任何不悅，節(jié)假日中要注意。

 

18.值班人員如何正確、滿意地回答客人的詢問？

當值班人員遇到客人咨詢時，應熱情周到禮貌的問候，語言親切自然，當眼睛注視對方時回答客人咨詢，并專心耐心傾聽，對客人的問題，應詳細回答。

對于不清楚的細節(jié)，千萬不要說“不，我不知道”，但是在回復客人或者要求他們聯(lián)系相關部門之前，要努力弄清楚。

 

19.當一名員工在值班，而一名客戶打擾你和你談話時，你會怎么做？

值班人員不應簡單地讓顧客走開，而是禮貌地解釋他有其他事情要處理，并請求顧客原諒他。

值班人員隨后可以繼續(xù)他的業(yè)務或嘗試移動，記錄與客戶的對話(用于自我驗證)，并對涉及其工作領域的事項立即采取行動。

 

20.如何保持整潔？

員工上班前應做好個人衛(wèi)生工作，保持整潔、精力充沛、整潔的制服，下班后不要穿制服。

上班前不要吃有異味的食物，不要喝酒，注意在公共場所的優(yōu)雅行為，不準摳鼻子、揉眼睛、摳牙齒、揪耳朵、打哈欠、剪指甲等行為。

 

21.如果你在工作中心情不好或者心情不好怎么辦？

每一位員工都記得，任何時候都不能因為個人情緒而影響工作，應該充滿熱情地對待每一位客人，牢記“顧客是上帝”的服務宗旨。

 

22.如果物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生火災怎么辦？

當工作人員發(fā)現(xiàn)火災時，不要驚慌，根據情況，做出正確的判斷和報告(報警、呼叫、報告、打架等)。)。

當火勢較小時，工作人員應隨身攜帶滅火器材，盡力在萌芽階段滅火。

如果火勢較大，無法撲滅，必要時，監(jiān)控中心可以按下"手動報告按鈕"向警方報告求助，并及時組織人員從安全通道撤離，疏散到不受火勢威脅的地點，原則上，順序是:一層、一層、下一層，另一層靠近樓層，然后設置警戒線，等待命令，聽從指揮。

 

23.當一些客人行為不理智時會發(fā)生什么？

對于個別客人的侮辱或不合理行為，值班人員應保持克制和耐心，冷靜地向客人解釋，并要求他們尊重自己，記住不要與客人發(fā)生爭執(zhí)，如有必要，可以要求值班領班、主管停止客人的粗魯行為。